2011年10月25日至28日，根据湘西州住房公积金管理中心的统一安排部署，我参加了由湖南省住房公积金监管办举办的全省住房公积金服务工作交流研讨会。期间，我系统学习了现代公共管理，公共服务理论，公共礼仪与领导艺术，和广大住房公积金同仁交流了信息技术方法在公积金服务中的应用，提升服务水平的路径和方法。通过学习，我认识到加强和改进服务工作，是维护缴存职工合法权益的内在需要，是住房公积金制度持续健康发展的重要基础；是公积金制度发挥作用的关键环节。怎样抓好优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平，应该做到以下五点：

一、提高意识，充分理解公积金服务工作的内涵

    服务是一个过程，是为集体（或别人）利益或为某种事业而工作。住房公积金服务是公积金管理部们为公积金缴存者提供归集、贷款、支取及查询等服务。

    服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，优质文明服务的好坏体现着管理水平的高低。因此，实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度，管理制度包括业务办理制度统一，业务流程优化，内部管理，廉政制度，文明服务制度健全，岗位规范等多方面；应将统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。　　

    服务是一种文化。服务是住房公积金文化建设的本质内涵，是中心提出的“政府放心，人民满意”的服务核心理念以及中心员工的精神风貌的核心体现，是展现在公众面前的一种品牌。构建服务文化体系包括：员工要有认真履职，爱岗敬业为特点的责任文化，有以优质服务为特点的人本文化，以改革进取为特点的创新文化，以无私奉献、团结奋进，互帮互助和艰苦奋斗为特点的务实文化；逐步树立公积金服务品牌，树立员工集体意识和效益意识，增强积极性和主动性。

    服务是一种精神。文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，树立中心兴我兴，中心荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准；确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从经营业务到内部管理，都要相互配合协调，让中心服务标准转化为人的自觉行动。

二、制定措施，强化和提高服务意识　

    一是要全面动员，深入发动，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到中心的形象，因此，必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、网站等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。

    二是要明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

　　三是要完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化；要建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客都能熟练规范运用。工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

　　三、加强培训，提高员工业务技能

　　优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

　　首先，对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德教育，提高职业道德素养，使每位员工懂得，我们的行为代表着中心的形象，使员工自觉维护中心的形象和荣誉，使优质服务成为一种自觉行动。

其次，强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。提升服务水平。

　　第三，加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务，并组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。

四、加大资金投入，完善基础设施，改善服务环境

    公积金管理部门要立足长远考虑，方便缴存职工办事，要按照标准化、规范化要求构建，保证公共场所的安全管理需要。业务大厅要能满足“一站式”业务办理条件，基层服务设施齐全，整洁美观的服务环境，实行敞开式“零距离”服务。

    建立和完善公积金信息化服务平台，使用B/S架构系统，实行中心与银行，与监管部门的对接，要尽快开发网上缴存，贷款和提取业务模块，实行公积金网上服务，要利用网络加强业务信息真实性的验证，加快与房地产管理、人民银行、工商、公安、技术监督部门的双向信息共享机制。

五、加大监督，使优质文明服务落到实处

    优质服务工作要做到常抓不懈，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实；中心要及时收集和汇总社会上有关住房公积金服务方面的意见和建议，要向社会公布投诉电话，理顺投诉和建议渠道，及时受理和处理职工的意见和建议，要对服务进行抽查和明查暗访；要通过组织中心人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对中心及管理部的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，切实维护缴存职工合法权益，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立优质、高效、快捷、文明服务的良好形象。（作者系湘西州住房公积金管理中心龙山管理部主任尚利红）